ИКОНОМИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ гр. Варна КУРСОВА РАБОТА по Рекламни кампании и събитиен маркетинг в дистрибуционните канали На тема: „WОМ рекламата и ролята й в процеса на покупка” Изготвили: Проверил: Катя Иванова Фак. №117444 Свилен Радев Фак. №117267 Гергана Димитрова Фак. №116310 спец. РМК Доц. Д-р Е.Тонкова гр. Варна 2014 Съдържание Същност на Wom рекламата стр.3 Womma- Асоциация на маркетинга от уста на уста стр.4 Видове WOM реклама стр.5 Основните канали за маркетинг от уста на уста стр.15 Как да планираме и организираме рекламата от уста на уста стр.17 Статистически данни за Wom рекламата стр.21 Ролята на Wom рекламата в процеса на покупка стр.27  Същност на Wom рекламата Рекламата от уста на уста е използвана много често през миналите векове – още в самата зора на частния бизнес. Може да се каже дори, че е бил основна и любима маркетинг техника. Тогава, когато хората, правещи бизнес, са гледали на клиентите си като на собствени приятели и като важна част от техния живот. С разширяването на бизнеса – навлизането в нови страни и на нови континенти, увеличаването на обема на продажбите, разрастването на броя на клиентите – собствениците и мениджърите придобиват странното усещане, че бизнесът съществува заради самите тях и някак си не зависи от клиентите. Днес клиентът вече е желан приятел, а не досаден посетител. Въпреки, че той може да няма много пари, му се обяснява колко е важен и че по-важни са добрите взаимоотношения и установяването на разбирателство с цел дългосрочно сътрудничество. Това е всичко, което клиентът казва за вас, когато не е с вас – в къщи, когато се срещне с приятели или говори с майка си по телефона. И добро, и лошо. От вас самите зависи какво ще бъде казано. И как ще се отрази това на вашия бизнес утре. Всеки път когато някой препоръчва продукт на приятел , той осъществява wom реклама ( word of mouth- от уста на уста) . Този тип реклама разчита на лични препоръки за насърчаване на даден продукт или услуга. Компаниите често разчитат много на него, за да продадaт един продукт или услуга , защото той дава добри резултати на много ниска цена. Фирмите предпочитат рекламата от „уста на уста”, защото списанията, телевизионни , радио и интернет рекламите могат да бъдат скъпи, но рекламата от „уста на уста” обикновено е безплатна. Колкото по-малко пари за бизнеса трябва да се харчат за реклама, толкова повече печалба те могат да направят. Word-of-mouth рекламата също е ценена, защото тя е склонна да доведе до добри резултати. Хората понякога са скептични по отношение на стандартната реклама. Може би рекламата не е достатъчно привлекателна или се чувстват така сякаш компанията се опитва да ги подведе да купуват даден продукт, който не искат . A препоръка от приятел може да ги накара да повярват и това е по-вероятно да доведе до резултати. Още по- ценни са потвържденията от хора, които се предполага , че са експерти . Компаниите често предлагат безплатни продукти или услуги , свързани с определени експерти, за да получат безплатно реклама от уста на уста. Всеки път, когато някой чува за една компания от приятел, wom рекламата помага на компанията да стане по- позната на хората. Фирми понякога насърчават рекламата „от уста на уста” от настоящите си клиенти. Те могат да предложат бонуси за настоящи клиенти, които привличат нови клиенти. Те могат да провеждат конкурси, които да накарат хората да говорят за наградите, които могат да бъдат спечелени. Други фирми провеждат благотворителни събития или други събития за обществена услуга. Всичко, което кара хората да говорят за една компания е безплатна реклама и всички успешни компании знаят, че безплатната реклама не може да се победи. Гари Спранглър, Мениджър E-Business на световноизвестния концерн DuPont излага в една от своите презинтация различни становища за тази радновидност на маркетинга. Той представя следните дефиници на понятията „От уста на уста” и Маркетинг от уста на уста. “От уста на уста”: Акт на предоставяне на информация от едни потребители на други. Маркетинг от уста на уста : Даване на достатъчно причини на хората да говорят за стоките и услугите ви, както и улесняване на потребителите да водят този разговор. Гари Спранглър излага причините защо Wom маркетинга работи успешно: Все по-увеличаващо се недоверие към рекламните послания. Акцент върху таргет групите и релевантността. Е-мейлът и други форми на комуникация улесняват вирусните маркетингови кампании. Маркетингът от уста на уста е относително не-скъп за употреба. Маркетингът от уста на уста има благотворен ефект върху другите форми на маркетинг на компанията. Womma- Асоциация на маркетинга от уста на уста Word of Mouth Marketing Association е официалната търговска асоциация на маркетинг от уста на уста и на социалните медийни маркетингови индустрии. Организацията се ангажира да разработва и поддържа подходящи етични стандарти обвързани за маркетолози и рекламодателите, за измерване на търговски практики и определяне на "най-добри практики" за индустрията. WOMMA е стратегически фокусирана върху разработването на различни проучвания за напредък и осведомяване на wom общността. WOMMA работи в тясно сътрудничество със своите членове да извърши различни изследвания чрез съвместни работни групи, които включват хора с различни гледни точки и опит в индустрията. Видове WOM реклама Рекламата „Oт уста на уста” представлява процесът на предоставяне на информация от едни потребители на други. Разграничават се два основни типа маркетинг от уста на уста: Органичен маркетинг от уста на уста Органичният маркетинг от уста на уста се появява по естествен път, когато хората стават фенове на фирмата или марката, тъй като са щастливи от продуктите и изпитват естествено желание да споделят това с други хора. Ето няколко практики, които улесняват органичния маркетинг от уста на уста: Фокус към удовлетворението на клиента Подобряване на качеството и ползваемостта на продукта Подобаваща реакция на предложения или критики към продукта Открит диалог на компаниите с потребителите и активно слушане Завоюване на лоялността на потребителите Форсиран маркетинг от уста на уста Форсираният маркетинг от уста на уста се появява, когато маркетолозите стартират специална кампания, създадена да окуражи и насърчи маркетингът от уста на уста в съществуващите или в нови общности от потребители. Ето няколко практики, които улесняват форсирания маркетинг от уста на уста: Създаване на нови общности от потребители Разработване на инструменти, които улесняват хората да споделят мнението си Мотивиране на евангелисти активно да промотират продукта Предоставяне на определена информация на специално избрани фенове или евангелисти, за да я разпространят с останалите Използване на реклама или форми на връзки с обществеността, за да се създаде шум (buzz) или за да се започне дискусия сред потребителите Идентифициране и свързване с влиятелни личности и общности Изследване и анализ на онлайн дискусиите Видове WOM реклами: Герила маркетинг – Guerrilla marketing Герила маркетинг известен още като партизански маркетинг, той е необичаен подход при провеждането на промоции, залагащ на новаторството и въображението вместо на големия рекламен бюджет. Обикновено кампаниите при този вид маркетинг са неочаквани и нестандартни, поставени на всевъзможни и нетрадиционни места. Неговата цел е да създаде уникални, привлекателни и провокиращи мисленето концепции, които да изпъкнат и да се откроят измежду огромния рекламен шум. Пример за „Герила маркетинг” Buzz маркетинг Този вид маркетинг е част от разновидностите на он-лайн маркетинга. По своята същност, той представлява споделяне на информация посредством подшушване на специални места за тази цел в Интернет. Това могат да бъдат: социални медии, блогове, форуми, онлайн издания, които имат специални места за мнения и коментари. BUZZ маркетингът се базира на вирусно разпространение на информацията и се основава на манипулативно влияние върху аудиторията. В общия случай такъв маркетинг правят всички като споделят “от уста на уста“ в Интернет линкове, статии, видео, картинки. Пример за „Buzz маркетинг” Вирусен маркетинг (Viral marketing) Вирусен маркетинг - различни маркетингови техники, които се използват в социалните мрежи, за да се предизвика интерес към дадена марка, да се увеличи нейната популярност или за постигане на други маркетингови цели. В основата са самовъзпроизвеждащи се вирусни процеси, аналогични на разпространението на всеки друг вирус (човешки или компютърен) с разликата, че тук се разпространяват видео, игри, снимки, текстови съобщения и т.н. Разпространението на вирусният маркетинг е по традиционния начин - необходим е социален контакт, който в ерата на компютърните технологии е преминал главно в измеренията на виртуалния свят. Или с други думи: най-благодатната среда за разпространение са социалните мрежи. Именно тук са се събрали активни потребители, които вече са установили контакт помежду си. Социалните мрежи им дават възможност да поддържат връзка с вече съществуващи приятелски и професионални кръгове, които респективно могат постоянно да бъдат надграждани.  Вирусният маркетинг трябва да бъде умело насочен така, че да използва ефективно предоставената вече изграденa комуникационна мрежа. За да бъде успешна една такава инициатива, тя трябва да бъде насочена към потенциални последователи с общ интерес, които по естествен път “доброволно” ще споделят подадената полезна информация. Допълнителна мотивация може да се потърси чрез възнаграждаване на усилията на всеки “препоръчващ” с малки награди/томболи за всеки “доведен” последовател. Пример за „Вирусен маркетинг” Community маркетинг Създаване или подържане на пазарни ниши, състоящи се от малки общности, чийто членове вероятно имат споделен интерес към дадена търговска марка. Grassroots маркетинг до корените на тревата Организиране и мотивиране на доброволци, които да се ангажират с популяризиране на марката. Grassroots маркетинг често използва неконвенционални или нетрадиционни методи.  Разходи - Grassroots маркетинга често се отличава с ниска себестойност и безплатни кампании, като например публикуване на социални медии или табла за съобщения, провеждане на дребни томболи и конкурси и други.  Примери - Някои компании или фирми са наели групи от хора, за да разпространят информация за продукта. В замяна на това, членовете на тези улични групи получават безплатни подаръци или ваучери, но обикновено не парични награди.  Работата на екипа е да разкаже, на колкото се може повече хора за продукта или идеята. YouTube видео, уеб сайтове и конкурси и други средства за масовия маркетинг. Съображения - Grassroots маркетинг е ефективен, когато се представи пред определен пазарен сегмент групи, които се интресуват от продукта или услуга. Евангелистки маркетинг Култивиране на евангелисти или доброволци и тяхната цел е да разпространяват вести за марката. Евангелистки маркетинг се основава на вярата в продуктите на дадена компания. За целта тя си „отглежда“ предани клиенти, които безплатно рекламират „от уста на уста“ стоките на съответната компания.  Евангелистки маркетинг е модерна форма на  маркетинг „от уста на уста” (WOMM), в която компаниите развиват клиенти, които вярват толкова силно в даден продукт или услуга, които свободно се опитват да убедят другите да купуват и да го използват. Клиентите стават доброволни защитници и активно разпространяват информация за компанията. Евангелистки маркетинг понякога се бърка с  филиал на маркетинга. Въпреки това, докато партньорски програми предоставят стимули под формата на пари или продукти, евангелски клиенти разпространяват своите препоръки за привличане на нови клиенти от чиста вяра, а не за получаване на стоки или пари. Целта на евангелиста е просто да осигури полза за други физически лица. Тъй като те действат независимо, евангелистите често стават ключови и влиятелни. Фактът, че евангелистите не са платени или са свързани с някоя компания да направят своите вярвания се възприемат от другите като надеждни и достоверни изсточници. Предоставяне на продукта Поставяне на правилния продукт в правилните ръце в правилното време, осигурявайки информация или мостри. Пример: "Ако става въпрос за кампания на нова самобръсначка за жени, тогава съветваме нашите агентки да се насочват основно към приятелките си, които носят поли. Ако пък живеят със съквартирантки, ги молим да оставят самобръсначката на видно място и да разкажат за предимствата й, когато ги попитат", обясняват от BzzAgent подходите си за обучение на своите агенти. Принципите на BzzAgent обаче задължават агентите им да разкриват това, че са част от маркетингова кампания. А дали агентите си вършат работата (и съответно дали заслужават безплатната си мостра) агенцията преценява чрез записите от разговорите с познатите, които агентите са длъжни да изпращат периодично. Influencer Marketing Идентифициране и свързване с ключови общности и хора, които влияят на общественото мнение. Influencer маркетинг - процесът на овладяване на силата на влиятелни хора да популризират марката и изграждат доверие сред потребителите - все още е нов за много търговци. Въпреки че изследванията показват, че Influencer маркетинг е 16пъти по-ефективен от традиционния маркетинг, той все още не е станал част от мейнстрийма. Пример за „Influencer Marketing” Cause Marketing Подкрепа на социална кауза, с цел да се спечели поддръжката от хора, които защитават каузата. Кауза маркетинг или каузи свързани с маркетинга се отнася до вид маркетинг , включващ съвместните усилия на бизнеса за печалба и на организацията с нестопанска цел, за взаимна изгода. Терминът понякога се използва по-широко и като цяло се отнасят до всеки вид маркетинг, основаващ се на усилия за социални и други благотворителни каузи, включително вътрешни маркетингови усилия на организации с нестопанска цел. Маркетинг свързан с кауза се различава от корпоративното дарителство ( филантропия ), тъй като последното по принцип е свързано с конкретно дарение, свързано с приспадане от данъците , а маркетинг свързан с кауза е маркетинг, което не е задължително да се основава на дарение. Бизнесът печели от маркетинг, обвързан с кауза. При равни други условия, потребителите избират продукти на компания, която се застъпва за нещо повече. Маркетингът обвързан с кауза, може да доведе до увеличаване на продажбите с до 74% при определени категории потребителски стоки, според изследване на агенция Коун и Дюк Юнивърсити, Северна Каролина. Потребителите отделят два пъти повече време, за да разглеждат реклами свързани с каузи, отколкото обичайните корпоративни реклами. В резултат, 47% от изследваните потребители са предпочели продукт, чиято реклама е била обвързана с кауза, а само 27% - продукта рекламиран по стандартния начин. Често маркетингът обвързан с кауза (cause-related marketing) се описва с понятия като алтруизъм, филантропия, корпоративна социална отговорност или просто човещина. Това е дейност от взаимен интерес, при която бизнесът се обвързва със социално-значима кауза с цел подобряване на имидж и промотиране на продукт или услуга. Каузи има много - природни паркове, бездомни животни, културно и исторически значими сгради и паметници, обществено значими заболявания, патриотични и общонационални инициативи. Какво печелят каузите е пределно ясно в повечето случаи. Големият въпрос е какво печели бизнесът? За маркетинга, обвързан с наистина добре подбрана кауза, успехът е гарантиран. Резултатите от проведените проучвания са категорични: при равни други условия, по-голямата част от потребителите предпочитат продуктите или услугите на компания, която се застъпва за нещо повече от печалбите си. Основните проблеми, които хората искат да бъдат подкрепени от компаниите, са свързани с нарастващите вътрешно-социални нужди. Те включват икономическото развитие (а именно, създаване на работни места, повишаване на доходите, подобряване на условията на труд), здравето и болестите, раждаемостта, околната среда, образованието, оказването на помощ при бедствия. Когато една компания застава зад кауза, която наистина й е по сърце, то тя дава човешко лице на своя бизнес и заявява лични и граждански убеждения и позиции. Ако те съвпаднат с тези на целевия за компанията пазар, то действията ще й донесат по-добра репутация и увеличено внимание от страна на медиите. Не е нужно да ходим надалеч, за да открием успешни примери за кауза маркетинг. Такъв е примерът за националната кампания на „Каменица” АД „Алкохолът е ЛОШ шофьор”. Номинирани в категорията маркетинг, обвързан с кауза на наградите за социална отговорност, учредени от Българския форум на бизнес лидерите, са компании, чието лого на хранителен продукт подсеща децата да си мият ръцете преди хранене, и такава, която предлага опаковка, приканваща към разделно събиране на отпадъците. Печелиш и помагаш През 2007 година Еврофутбол стартира мащабен социален проект, наречен "Печелиш и помагаш". Неговата главна цел е да подкрепя различни спортни, здравни, културни и социални каузи в страната. В основата му стои и първото по рода си публично частно партньорство между частен и държавен хазартен оператор, обединение в подкрепата на различни каузи. Държавната парично-предметна лотария (ДППЛ), е ключов партньор на Еврофутбол в проекта "Печелиш и помагаш" чрез целевите тиражи за набиране на допълнителни средства по всяка една от темите в проекта. Съгласно устройствения правилник на лотарията 11% от приходите от целевите тиражи се отделят с благотворителна цел за съответната тема. Взаимоотношенията между двете компании възникват, след като ДППЛ търси Еврофутбол с предложение букмейкърската къща да разпространява лотарийните билети в мрежа от пунктове в цялата страна. В началото се разглеждат вариантите за дистрибуция на благотворителните тиражи. Дискутират се различните възможности. Така възникват съвместимост в благотворителните програми на двете компании и в този процес на разговори се стига до общия проект, наречен "Печелиш и помагаш". Най-общо етапите на проект "Печелиш и помагаш" за всяка година са: Подбор на темите, по които ще се правят дарения и ще се реализират кампаниите. Проучване и подбор на подходяща за партниране неправителствена организация, която има опит по съответната тема, така че кампанията и финансирането да са максимално ефективни. Разработване и реализиране на информационната кампания по всяка тема. Организиране на тематични събития за всяка отделна кампания със свободно участие на граждани, с които да се дадат повече информация и гласност по всеки проблем. Даряване на определена сума на организация, която работи активно по проблема. Дистрибуция на билети от целевите тиражи на Държавната парично-предметна лотария в мрежата от букмейкърски пунктове на Еврофутбол на територията на цялата страна. Brand Blogging Блог маркетинг е процеса на достигане на перспективите за бизнес чрез използването на блог. Тези усилия могат да се провеждат с основна цел за насърчаване на уеб сайта на дружеството, или той може да съдържа само онлайн присъствие и да се използва за директно насърчаване на малкия бизнес. Блоговете могат да бъдат относително евтини и високо ефективни маркетингови инструменти. Блог маркетинг може да помогне за подобряване на класирането на уеб сайт в резултатите от търсенето и често се използва за оптимизация за търсещи машини (SEO). Нови медии Реклама с „Нови медии” е относително ново понятие което, се използва от бизнеса в разработването на онлайн общност, която позволява на доволни клиенти, да се събират и възхваляват определена марка. В повечето случаи, онлайн общността включва механизми, като например блогове, Wikipedia и социални мрежи, всички от които допринасят за по-прозрачен форум, за да се пускат похвали, критики, въпроси и предложения. Един от основните аргументи за насърчаване на „Новите медии” е предпоставката, че традиционната реклама губи своето влияние върху потребителите.  Тези защитници силно се придържат към идеята, че потребителите са по-склонни да вярват, на обратна връзка от единомислещи съмишлиници отколкото, корпоративния маркетинг разпространен чрез традиционните медии телевизор, радио, директна поща или рекламата във вестници. Въпреки, че има риск по този начин да се изпъкнат някои слабости на фирмите, като позволяват на физически лица или дори на конкуренти, да пускат критични коментари, проблемът може да реши с един честен и прозрачен отговор от първа ръка. IPMS POS Marketing Нова свободна и непренаситена от конкуренти рекламна медия. Пример за такава реклама е реклама върху опаковки на бързо оборотни стоки /хляб, кисело мляко, солети/, опаковачна хартия етикети и др. Ползите са взаимни както за рекламодателя така и за медийния канал. Пример за реклама с „IPMS POS Marketing” Предимства на IPMS POS Marketing Генериране на голям пазарен дял Позиционира продукта пред конкуренцията Промотира на ниски цени Генерира реален анализ Реферални програми Създаване на инструменти, които улесняват доволните потребители да препоръчват продукта на своите приятели. При този тип програми се заплаща на потребителите, ако привличат нови участници в дадена афилиейт мрежа. Някои от програмите заплащат еднократна комисионна, а други – процент от приходите на присъединените от потребителите афилиейти. Този вид маркетинг е структуриран и систематичен процес, за да се максимизира думата от уста на уста потенциално. Той прави това чрез информиране, насърчаване и възнаграждаване на клиенти и контакти, за да мислят и говорят колкото е възможно повече за техния доставчик, тяхната компания, продукт и услуга и се възползват да привличат към тях и хора, които познават. Основните канали за маркетинг от уста на уста Каналът за разпространение на рекламата е материалният посредник за предаване на рекламното послание на адресатите, т.е. на хората или на лицата и организациите, за които е предназначен. Основните канали за маркетинг от уста на уста са интернет, телевизия, вестиници, списания, радио, билбордове и др. Източник: Keller Fay Group, 2006 Графиката показва процента на отговорилите в проучването, които си спомнят да са срещали дейности тип “маркетинг от уста на уста” в различните медии. Данните не са за България и все пак дават добра представа за това, което работи в маркетинга от уста на уста от гледна точка на каналите за комуникация. На първо място като канал е Интернет. Предимството на интернет пред останалите канали е очевидно. Следват телевизиите, вестниците, списанията, рекламите по билбордове и други. Запитани как правят препоръки (т.е. как се включват в процеса на маркетинг от уста на уста), респондентите в изследване на GfK дават следните отговори: Очи в очи с друг човек – 80% По телефона – 68% Чрез личен е-мейл – 37% Чрез препращане на е-мейл – 32% Изводът, който се прави от това изследване е, че е-мейлът може да играе важна роля в маркетинга от уста на уста и затова е добре маркетинговите специалисти да предвидят достатъчно възможности за мотивиране и улесняване на потребителите да изпращат е-мейли, в т.ч. и от сайтовете, в които стават свидетели на “маркетинг от уста на уста” кампания. И най-накрая, едно от най-важните неща – измерителите на успеха от “маркетинг от уста на уста” кампания: Повече приходи Нови клиенти Повече продажби на текущите клиенти По-ниски разходи Снижаване на разходите за обслужване Увеличаване на стойността за потребителите Репутация Завземане на дял от разговорите на потребителите Ако две приятелки в САЩ се съветват каква зърнена закуска да купят, твърде вероятно е едната от тях да има договорка да популяризира продуктите на "Нестле" например. А ако далечен роднина започне да разказва колко е доволен от шампоана си, сигурно е "вербуван" от "Проктър енд гембъл". За кратък период използването на обикновени хора, които да представят определени марки продукти сред своите близки и познати по силата на договорка с компанията производител, се превърна в любим маркетинг инструмент на специалистите зад океана. Причината - освен че използването на такива хора е ефективно, то е и евтино, тъй като в замяна на препоръките си агентите получават безплатни мостри, купони за отстъпки и покани за представяне на новите продукти на съответната компания. Така според изчисления на американската маркетинг асоциация в момента 43% от 500-те най-успешно продаващи компании в страната използват този маркетинг подход. Използването на платена реклама "от уста на уста" си пробива път и в Европа, започвайки от Великобритания. "Таймс" съобщава, че все повече компании на Острова се интересуват как да увеличат продажбите си в условията на безразлични към рекламните клипове и красивите лога потребители. Колкото и да се бомбардират клиентите с рекламни послания, най-честата реакция е равнодушно повдигане на раменете. Очевидно трябва да се търси нов начин, обясняват маркетинг специалистите във Великобритания. И все по-голяма част от тях се обръщат за помощ към специализираната в маркетинга "от уста на уста" американска агенция BzzAgent, която е открила свой офис във Великобритания през пролетта. Създадена през 2001 г., BzzAgent се радва на голям успех в САЩ, който вероятно ще бъде повторен и на Острова. За шестте години на съществуването си агенцията е набрала 260 хил. американци за участие в подобни програми. Тези "посланици на марките", както ги наричат в Bzz, са работили за компании като "Сoни", Kellogg's, Pfizer и АОL. "За няколкото месеца присъствие във Великобритания вече сме събрали 12 хил. души, които искат да участват в нашите кампании", казват пред "Таймс" от BzzAgent. От агенцията посочват, че окуражени от успеха, обмислят да стъпят и в други европейски страни. А засега обучават участниците в програмата си на Острова. Енциклопедиите определят израза "от уста на уста" предимно като разговорна, а не писмена комуникация. Това е устно предаване на информация, особено препоръки, но също така и обща информация по неформален, личен начин, а не толкова чрез медии, реклама, организирани публикации или традиционен маркетинг. Рекламата "от уста на уста" се цени високо от специалистите по маркетинг, защото според тях хората са по-склонни да вярват на устни препоръки, отколкото на по-формалните промоции. Аргументът е, че комуникаторът вероятно няма скрит мотив, т.е. не се опитва да ви продаде нещо. Освен това хората са склонни да вярват на тези, които познават. Превръщането на устната препоръка в платен маркетинг инструмент често се определя като "част от новото лице на рекламата". Как да планираме и организираме рекламата от уста на уста В интернет статия написана от Поли Казова са отразени следните начини да планираме и организираме рекламата от уста на уста: Не бързайте да продавате! Превърнете новите посетители във вашата фирма в приятели и направете така, че да им продадете това, от което те имат нужда. Ако нямат нужда от вашите продукти – по-добре нищо не им продавайте! Всеки един клиент е важен, към него трябва да се подходи с уважение, независимо от това колко печалба ви носят или колко често купуват! Нали си спомняте приказката за мечката – лошата дума не се забравя. Всеки, който си е тръгнал огорчен от фирмата ви или е останал огорчен от продуктите ви, е ваш негативен рекламист. Всички фирми съществуват благодарение на клиентите. Прави се специално обучение как да се държим с клиентите, хората трябва да са подготвени! Похвалете тези, които най-добре общуват с клиентите и ги наградете. За клиента не трябва да се говорят лоши неща, дори когато в момента не е наоколо! Понякога и приветливият поздрав на пазача може да промени настроението или дори решението на клиента. Добрите клиенти трябва да бъдат награждавани! Намерете начин да вдъхновите и уважите най-добрите си клиенти. Това може да са първите ви клиенти или тези, които през миналата година са купували най.много, или пък тези, които използват вашият продукт най-успешно… Възможностите са много и вие най-добре знаете как да разпознаете и отличите добрите си клиенти – със сувенир, като ги поканите на парти или им изпратите поздрави по случай национален, професионален или личен празник. Създайте си лоби в клиентската организация – Когато продавате на фирми, не винаги всички в тях ви симпатизират, напротив. Много хора могат да се съпротивляват на промените, въвеждането на нови продукти или използването на нови доставчици да представлява заплаха за тях. Затова открийте кои са вашите поддръжници в тази сложна битка на интереси. И се грижете за тях. Не винаги става въпрос за пари! А за влияние във фирмата, подобряване на позицията им, обучение и професионално израстване. Намерете верния и достоен за тях начин да развивате взаимоотношенията си за взаимна полза. Срещайте потенциалните си клиенти с настоящите – в много фирми, които продават услуги, това е достоверен начин да се уверят в качеството ви. Продуктът е лесен за преценка, а услугата се преценява индиректно – по това, което обяснявате на клиента вие, а защо не и сегашните ви клиенти? Организирайте визити във фирми, които са ваши клиенти. Направете потребителски форум на Интернет страницата ви. Направете годишна среща на потребителите на продуктите си. Има много начини, просто ги потърсете! Препоръка: Трябва да не се забравя да попитате служителите си как можете да насърчите клиентите да ви помагат като ви препоръчват мнения за продукта който предлага фирмата. Изненадата от препоръките им ще е голяма, защото препоръките ще са много и със сигурност надеждни. Добрите препоръки за услугите и продуктите от един потребител на друг са много трудни за измерване. Но са безспорно най-добрата реклама. При това - безплатна. Потребителите са мощният, целеви двигател на този вид маркетинг, но за да ги накарат да започнат да Ви хвалят? MarketingAbout дава 5 предложения:       1. Предложете им да изпробват продукта ви. След това потърсете начин да говорят за качествата му. Добър метод за стимулиране на коментарите е чрез кампания в интернет.       2. Накарайте хората да се почувстват част от компанията. Включете ги в подобряването на стоките и услугите, търсете обратна връзка, отговаряйте на съобщенията им. И им благодарете.       3. Направете събитие, където се говори за марката. Такова събитие може да е коктейл, форум или концерт, организиран от компанията. Добър вариант са още промоциите в самите магазини. Намерете начин да съберете повече потребители под своя покрив.       4. Осигурете качествени продукти и услуги и се отнасяйте към всеки клиент с уважение. Осигурете на хората нещо добро. Изненадайте всеки от тях лично с нещо приятно. Една от успешните стратегии на Starbucks например се състои в това, че компанията моли служителите си по възможност да помнят имената на редовните клиенти и предпочитаните от тях напитки.       5. Поддържайте информационна връзка. Изпращайте на хората новини във връзка с най-новите ви оферти и с това, на което могат да се зарадват. Един от добрите варианти да ги накарате да се усмихнат и да се похвалят на приятелите е като им предложите талон за отстъпка. В статията на Shruti Jain за Силата на wom маркетинга са изброени следните начини за предизвикаване на този вид реклама: Качеството е най-важният параметър на продукта и не трябва да бъде пренебрегнат . Качественият продукт говори сам за себе си и това е от ключово значение за word of mouth рекламата . Ако продуктът подпомага своята търговска марка, то тогава удовлетворява своите клиенти, което ще доведе до рекламата от уста на уста. Да се отразят продажби на услуги е ключов, решаващ фактор за повторение на продажбата. Ако клиентът е доволен от продукта, той би искал да поддържа контакти с фирмата, от която е закупил даден продукт, което ще доведе до добри отзиви за марката и ще привлече повече клиенти. Рекламата от уста на уста не се прави само от клиенти, а и от служителите . Ако една компания предлага приятна атмосфера на своите служители и се грижи за тях, като ги обучава и те се информират добре за продуктите, които предлагат, това ще доведе до все повече и повече продажби и ще се оформи положителното влияние на wom рекламата на пазара . Всеки клиент търси своите права, чрез предивяването на различни рекламации и ако компанията се справи съв своите клиенти, които се оплакват, като им обърне подобаващо внимание, вместо да ги игнорира това ще доведе до положителен образ на фирмата, което от своя страна подпомага и развитието на маркетинга от уста на уста. Предоставяне на обещаното е това, което клиентът търси в една марка. Една компания никога не трябва да обещава неща, които не може да предостави на своите потребители. Word of mouth рекламата се предизвиква, когато нивото на удовлетвореност на потребителите надвишава нивото им очаквания и това е възможно само ако компаниите изпълнят успешно своето обещание по отношение на продуктите и тяхната полезност. Усложнението е прост и ефективен начин за разпространение на wom рекламата. Чрез клиентското объркване относно даден продукт и информацията, отнасяща се за него води до създаване на отношения между клиентите, което и поражда рекламата от уста на уста. Статистически данни за wom рекламата Ето и няколко статистически данни за word of mouth рекламата, взети от примерна анкета. 1. Когато правите реклама залагате на: Интернет рекламата остава най-предпочитаната – 90%. Като че ли радио рекламата е намаляла. Относно тактиките при интернет маркетинга социалните мрежи продължават да са водещи. Увеличило се е използването на SEO (все повече хора трябва да разберат че оптимизацията е преди всичко маркетинг подход) и над 3 пъти е скочил процента на използващите общуване с блогъри при интеренет кампаниите. От друга страна расте и използването на банери…от 48% на 67 %. 2. Имате ли планиран маркетингов бюджет? Относно планираенто на маркетинг бюджет броя на отговорите е намалял – 42% планират маркетингов бюджет, докато миналата година е бил 52%. 3. Може ли да съществува wom рекламата без пари? 4.Използвате ли интернет за маркетинг и wom реклама? 5.Как използвате интернет за маркетинг и wom реклама? 6.Коя социална мрежа предпочитате за wom реклама? Най-използваната социална мрежа е facebook .com. Трябва да се отбележи, че twitter.com и Pinterest.com са с нула. Явно FВ e най-ефективен и се насочва вниманието и ресурсите към него. 7.Откъде научавате за новостите за wom рекламата? Почти 2 пъти се е увеличило използването на фирмени блогове – 68%. 8.Вашата фирма има ли фирмен блог? Блоговете се водят като най-използвания метод за научаване на новостите в маркетинга. Все повече хора посещават семинари, бавно, но постепенно те стават нещо нормално и задължително за фирмената философия и политика. 9.Четете ли блогове? 10.Във вашата фирма как се гледа на маркетинга и wom рекламата? 11.Вярвате ли, че wom рекламата променя нещата? 12.Използвате ли външни марекетинг агенции или външна среда за wom реклама? 13.Имате ли личен блог свързан с wom реклама? 14.Има ли добра среда за wom реклама в България? Като цяло нещата се разиват по следния начин: четат се повече блогове, посещават се повече семинари,увеличават се фирмите с повече от 1 човек занимаващи се в областта на маркетинаг. А интернет заинтересоваността е на първо място. Wom рекламата е сложен феномен и като цяло не е нещо, което може да се контролира директно. През последните няколко години е имало значителен напредък в подходите за измерване и разбиране на Wom рекаламата, но много неща остават да бъдат открити за това как социалните мрежи работят и как те могат да бъдат повлияни. Маркетинга може да вземе повече сигурни решения по отношение на марката, позиционирането, сегментирането, медийната стратегия, програмите за мониторинг, за да се чуе гласът на клиента. Всичко това води до трайното подобрение на производителността. Ролята на Wom рекламата в процеса на покупка Много малко фирми са изградени върху клиентски референции и препоръки , защото хората се доверяват на своите вериги . Ако се вземе на предвид един потребител или собственик на бизнес , който прави покупка, то тогава преди човек да си купи нов продукт, той желае да изслуша различни становища на своите колеги, приятели, роднини, на които може да се довери . Защо ? Защото всеки цени опита на хората в нашите среди и това е един от най-ефективните начини за оценка на решението за покупка. Преди да купим някакъв продукт , повечето от нас вземат под внимание добрите му качества ( или лошите ! ), което се отразява въхру имиджа на компанията или продукта . В социалните медии, тези становища могат да повлияят на бизнеса и неговата онлайн репутация. Съответно те могат значително да подмогнат или да навредят на бизнеса. Затова от значение са отзивите и препоръките или wom рекламата, която за много от нас играе важна роля в процеса на покупка. Когато се продават продукти или услуги този похват може да бъде един от най-успешните маркетингови инструменти. Word of mouth маркетинг е мощен, лесен, индеректен и обикновенно безплатен метод, от който се извличат ценни ползи за почти всеки собственик на малък бизнес. Всеки маркетолог харчи милиони, когато става въпрос за маркетинг и реклама за своите продукти . Той използва различни маркетингови техники като телевизия, радио, вестници, а като най-нови тенденции се открояват директната поща , интернет продажбите. По този начин компаниите открояват своя пазар , който би могъл в крайна сметка да доведе до продажби и печалба, но когато става дума за брандинг и продажби, нищо не може да победи маркетинга от уста на уста. Word of mouth маркетинг е по-автентичен метод и е надеждна форма на реклама, при който метод потребителят изразява своя опит и разпространява добри отзиви на дадена марка , което води до привличане на нови потребители. Wom рекламата е безплатна, промоционална стратегия и се извършва, когато даден продукт или услуга надвишава очакванията на клиентите. Това е най- препоръчителната форма на реклама , защото се извършва пряко от потребителите на продукта. Тя често се оценява като безпристрастна и реална форма на информация. Word of mouth рекламата е инвестиция на една компания, чрез която се печелят лоялни клиенти.  Източници на информация http://ivosiliev.com/ http://smallbusiness.chron.com/ http://en.wikipedia.org http://socialmediatoday.com http://www.csr.bg http://www.sitepoint.com http://blog.calipers.bg http://www.jobtiger.bg www.stefanrusev.net http://homebusiness.about.com/ http://www.versatilesolutionsbb.com/web_documents/word_of_mouth_research_jar_dec-07.pdf http://www.ijmbs.com/23/shruti2.pdf http://smallbizla.org/2013/the-power-of-word-of-mouth-marketing-and- how-to-use-it-effectively/ http://www.womma.org/ http://www.marketingburkan.com/archives/3027 http://www.manager.bg/ 24